Carta consumatorului

CARTA CONSUMATORULUI DE SERVICII POŞTALE

Poşta Română acţionează constant să îşi îmbunătăţească serviciile şi să îşi întărească relaţiile de afaceri cu toţi clienţii.

Această “Cartă a consumatorului”, este o expresie a angajamentului nostru permanent de a ne îmbunătăţii serviciile şi de a comunica cu clienţii.

Carta prezintă aşteptările clienţilor în legătură cu serviciile pe care le oferim, explică cum se pot obţine informaţii şi cum se fac eventualele reclamaţii.
De asemenea oferă posibilitatea de a comunica cu noi, pentru ca, prin serviciile oferite, să venim în întâmpinarea nevoilor şi necesităţilor dumneavoastră.

Carta consumatorului de servicii poştale, evidenţiază promisiunea de a furniza profesional, fără lacune, un serviciu de înaltă calitate, aceasta însemnând că, permanent:

• clientul va fi tratat cu respect şi consideraţie, iar salariaţii noştri, vor fi disponibili pentru executarea serviciilor poştale;

• întrebările şi problemele clienţilor, vor avea un răspuns prompt;

• vom furniza un serviciu poştal integral;

• nu vom divulga nici o informaţie despre client, fără a avea consimţământul acestuia, exceptând situaţiile cerute de lege;

Angajamentul nostru de serviciu, se aplică la toate prestaţiile noastre - începând cu serviciul de corespondenţă sau oricare alt serviciu poştal, pe care îl realizăm cu ajutorul salariaţilor noştri.

 

OBLIGAŢIILE FAŢĂ DE COMUNITATE

Transparenţă Disponibilitate Universalitate

Ne-am asumat furnizarea serviciilor incluse în sfera serviciului poştal universal; aceste servicii (corespondenţă, recomandate, trimiteri cu valoare declarată şi colete) trebuie să fie, peste tot în ţară:

• accesibile tuturor clienţilor;

• uniforme, la acelaşi standard calitativ;

• la acelaşi preţ.

Prin urmare, costurile noastre de livrare pentru unele trimiteri, pot fi de multe ori mai mari decât costul taxei poştale percepute.

Costul pentru satisfacerea obligaţiilor sociale pentru comunitate, survine atunci când costul real de livrare, depăşeşte taxa încasată pentru realizarea serviciului poştal.
Pentru realizarea serviciilor poştale incluse în sfera serviciului universal nu beneficiem de nici o subvenţie care să acopere costurile suplimentare legate de prestarea serviciilor poştale faţă de comunitate.

SERVICIILE DE TRIMITERI POŞTALE

Corespondenţă, recomandate, trimiteri cu valoare declarată şi colete poştale prezentate într-un anumit punct.

Există diferite moduri de a trimite corespondenţă, recomandate, trimiteri cu valoare declarată şi colete poştale.
Trimiterile pot fi expediate de la mai mult de 7.000 subunităţi poştale deservite de personal sau de la mai mult de 15.000 cutii poştale stradale independente – doar pentru corespondenţa din cadrul serviciului standard.

Clienţii noştri pot expedia volume mari de trimiteri din locaţii dedicate ale Poştei Române.
În cazul trimiterilor înregistrate (recomandate si colete) personalul nostru asigură asistenţa operaţiunilor, trimiterile fiind transmise de la oricare oficiu cu activitate de prezentare (de preluare) spre oricare oficiu cu activitate de distribuire (livrare).

Datoria noastră este de a asigura o bună accesibilitate a depunerii trimiterilor poştale, pentru a satisface cerinţele serviciului poştal universal.

Cutiile poştale stradale sunt amplasate în locuri care necesită sau se anticipează că necesită acest lucru, incluzând supermarket-uri, staţii de transport în comun, spitale şi azile, judecătorii şi alte instituţii publice sau alte locaţii de interes public.

Uneori, gradul de utilizare al unei cutii poştale scade şi atunci devine necesară echilibrarea balanţei de costuri legate de colectarea trimiterilor poştale. În cazul în care gradul de utilizare al unei cutii poştale scade, cutia va fi realocată sau desfiinţată, după înştiinţarea, comunităţii locale, prin intermediul site-ul Poştei Române.


EXPEDIERI LA TIMP

Trimiterile dumneavoastră prioritare ajung la destinaţie în ziua următoare depunerii. Pentru asigurarea unui nivel înalt al serviciilor, este indicat ca cea mai târzie depunere să fie efectuată conform informaţiilor furnizate de entitatea poştală, de luni până vineri, în municipii, mari oraşe, oraşe si localităţi din mediul rural.

O altă abordare se aplică în anumite zone din mediul rural, greu accesibile sau izolate, deoarece pentru efectuarea serviciului poştal se utilizează maşini, nave fluviale şi bărci etc, ale căror ore de plecare sau sosire sunt influenţate de alţi factori.

Pentru a vă ajuta, timpii de depunere a corespondenţei sunt precizaţi, în toate cazurile, pe cutia poştală.

ORARUL DE LIVRARE

Livrarea standard este aplicată tuturor trimiterilor poştale depuse la entităţile poştale până la ora de colectare precizată.


Standardul de livrare pe care ni-l propunem este redat în tabelul de mai jos :

 

Adresa de livrare	Timpul de livrare (distribuire)
Livrarea în aceeaşi regiune poştală:
În aceeaşi arie: municipii, mari oraşe sau alte localităţi urbane	O zi lucrătoare, de la data depunerii
Între aria municipiilor şi aria rurală	Două zile lucrătoare de la data depunerii
Între două zone rurale	Două zile lucrătoare de la data depunerii
Livrare între două regiuni poştale:
Între două municipii reşedinţă de judeţ	Două zile lucrătoare de la data depunerii
Între un municipiu şi o localitate rurală	Trei zile lucrătoare de la data depunerii
Între două localităţi rurale	Cinci zile lucrătoare de la data depunerii

 

Livrare la nivel naţional:

Trimiteri prioritare, oriunde în ţară

O zi lucrătoare, de la data depunerii

 

 

Deşi avem ca ţintă îndeplinirea acestor standarde, în condiţiile menţinerii unor preţuri permisive, nu este întotdeauna posibil să livrăm toate trimiterile la timp, din cauza modurilor variate de transport, distanţelor mari, traficului supraaglomerat, condiţiilor meteo şi de relief.

Ţinta noastră este de a livra 95% din trimiteri la timp.

ACHIZIŢIONAREA DE TIMBRE POŞTALE

Timbrele sunt disponibile în zona: urbană, rurală, precum si în zonele greu accesibile.
Încercăm să menţinem în piaţă cel puţin 7.000 de entităţi poştale care să ofere timbre şi care să încaseze taxele poştale, preluând trimiterile în vederea livrării către destinatari.

Timbrele sunt disponibile, în unele cazuri, şi prin factorii poştali.

SERVICIUL DE LIVRARE

Poşta Română livrează trimiterile poştale la
adresă – domiciliul sau sediul destinatarului prin predare sau prin depunere la cutia poştală, la oficii poştale şi căsuţe poştale, iar la solicitarea utilizatorilor, contra unor costuri suplimentare, la post-restant sau la o adresă situată în extravilanul localităţilor.

Tariful trimiterilor include livrarea acestora atât către destinatar, cât şi către expeditor ( în cazul înapoierii trimiterilor).

Ţinând cont de importanţa serviciului de corespondenţă, poşta va continua să furnizeze acest serviciu tuturor utilizatorilor, pe baze echitabile. Pentru a putea finaliza livrarea trimiterilor este foarte important sprijinul dumneavoastră care constă în instalarea la domiciliu de cutii poştale uşor accesibile salariaţilor poştali.

Ţinta noastră este de a livra trimiterea preluată, direct la domiciliul destinatarului.

Acolo unde acest lucru nu este posibil, trimiterile poştale vor fi livrate destinatarului la sediul subunităţilor poştale.

Când stabilim o nouă modalitate de livrare sau propunem schimbarea celei actuale, politica noastră este de a înştiinţa comunitatea locală implicată.

FRECVENŢA COLECTĂRILOR

Standardul nostru de colectare a corespondenţei depuse la cutiile poştale stradale, este de: luni/vineri, de 5 ori pe săptămână.
Pentru adresele rurale, standardul este în principiu de 5 ori pe săptămână, dar poate fi şi de 2 ori pe săptămână în funcţie de cost şi de accesibilitatea localităţilor (condiţii de vreme sau/şi geografice).

Puteţi contacta Centrul de relaţii clienţi, Infopost – telefon 021/9393 din Bucureşti şi 021/9393111 din ţară pentru a afla, frecvenţa colectărilor/livrărilor în localitatea în care locuiţi pentru corespondentă, recomandate si colete.

PREŢUL DE BAZĂ AL TRIMITERILOR

Costul de bază al serviciilor poştale incluse în sfera serviciului universal (trimiteri standard livrate în orice colţ al ţării) nu este acoperit de taxele poştale încasate.
Înainte de introducerea oricărei propuneri de creştere a preţurilor serviciilor poştale incluse în sfera serviciului universal, se înştiinţează Autoritatea Naţională pentru Comunicaţii (ANC).

ALTE SERVICII

Prin reţeaua poştală, vom satisface nevoile consumatorilor în ceea ce priveşte: transferul de bani intern (mandatul poştal), serviciile electronice şi de poştă hybrid, servicii de marketing direct şi publicitate, încasarea facturilor de utilităţi, depunerile şi retragerile bancare, precum şi alte servicii.
În locuri convenabil situate, corespunzător echipate şi având personal adecvat, se vor asigura aceste servicii în mod prompt, la un înalt standard de calitate, conform aşteptărilor dumneavoastră.

PENTRU REALIZAREA SERVICIULUI POŞTAL

Există numeroase modalităţi prin care puteţi ajuta poşta să vă asigure un serviciu de calitate.

Ca expeditor, asiguraţi-vă că :

• trimiterile sunt adresate corect, iar coletele împachetate conform indicaţiilor, pentru livrare şi manipulare în siguranţă;

• nu aţi introdus articole periculoase în trimiterile poştale, (pentru mai multe informaţii consultaţi lista mărfurilor periculoase, accesibilă în oficiile poştale şi pe site-ul Poştei Române).

• trimiterile sunt depuse conform cerinţelor - ambalate corect, respectă greutatea şi dimensiunile, formularele poştale sunt completate corespunzător, taxele sunt plătite.

• pe trimiterile poştale aţi precizat codul poştal.

Ca destinatar, asiguraţi-vă că :

• aveţi, menţineţi şi asiguraţi în mod corespunzător accesibilitatea cutiei dumneavoastră poştale pentru salariaţii poştali;

• livrarea la destinaţie, este sigură pentru personalul nostru (avem în vedere zonele şi/sau animalele periculoase);

• cutia poştală respectă standardele referitoare la dimensiuni, este eliberată regulat şi nu este obstrucţionată de alte trimiteri livrate anterior;

• orice schimbare de adresă va fi anunţată în avans.

Dacă putem îmbunătăţi serviciile pentru dumneavoastră, vă vom contacta personal pentru a discuta şi a vă solicita sprijinul.

RECLAMAŢIILE

Dacă aveţi nemulţumiri privind serviciile poştale, vă rugăm să ne înştiinţaţi. Noi privim rezolvarea reclamaţiilor prealabile şi a petiţiilor ca o parte importantă din procesul de îmbunătăţire al serviciilor poştale.

Credem că cel mai eficace şi rapid mod de rezolvare a reclamaţiilor prealabile şi a petiţiilor este acela de a rezolva reclamaţia prealabilă sau petiţia în punctul în care serviciul poştal a fost furnizat.

Reclamaţiile prealabile şi petiţiile, pot fi depuse, în mai multe moduri:

• personal, prin viu grai sau în scris, la orice oficiu poştal sau altă entitate poştală;

• pe cale poştală – prin scrisoare adresată subunităţii poştale;

• electronic, e-mail la adresa: infopost@posta-romana.ro; pe website: www.posta-romana.ro;

 

• telefonic: Infopost

021/ 9393 din Bucureşti;
021/ 9393111 din ţară.

• în scris, la Directorul General al Poştei Române la adresa - Bdul. Dacia nr. 140, sector 2, cod poştal 020065, Bucureşti.

Standardul pentru soluţionarea reclamaţiilor prealabile care au ca obiect trimiteri poştale interne şi internaţionale, incluse sau nu în sfera serviciului universal, este de 3 luni, conform legii serviciilor poştale – O.G. nr. 31/2002 cu modificările şi completările ulterioare, apobată prin Legea nr. 642/2002 cu modificările şi completările ulterioare.

Pentru unele servicii poştale externe se pot prevedea alte termene de tratare a reclamaţiilor prealabile în funcţie de acordurile internaţionale la care Poşta Română este parte.

În cazul petiţiilor care au ca obiect atitudinea salariaţilor, mediul de lucru sau alte aspecte în legatură cu serviciile poştale dar fără a se referi la acestea, termenul de tratare şi răspuns este de 30 de zile cu posibilitatea de prelugire cu încă 15 zile, conform O.G. nr. 27/2002 de soluţionare a petiţiilor.

- DESPĂGUBIRILE -

Poşta nu este răspunzatoare pentru nici o pierdere sau pagubă în cazul trimiterilor neînregistrate.

Pentru a vă proteja trimiterile de valoare trebuie să plătiţi costuri suplimentare, care să acopere asigurarea lor.

Pentru trimiterile înregistrate (inclusiv cele asigurate), pierdute sau deteriorate, sunteţi îndreptăţit să cereţi despăgubiri.

Despăgubirile vor fi suportate de către Poşta Română în conformitate cu prevederile legale în vigoare – O.G. nr. 31/2002 aşa cum a fost aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 642/2002.

Cererea de despăgubire poate fi depusă la orice oficiu poştal împreună cu dovada depunerii (tichetul sau chitanţa) trimiterii poştale ce constituie obiectul reclamaţiei prealabile.

Dacă nu sunteţi mulţumiţi de răspuns, puteţi apela la Directorul Regiunii Poştale de care aparţineţi sau la sediul central al Poştei Române - Bdul. Dacia nr. 140, sector 2, cod poştal 020065, Bucureşti.

După primirea răspunsului, în cazul în care sunteţi nemulţumiţi de răspuns sau după expirarea termenului în care trebuia să primiţi răspunsul, aveti posibilitatea să vă adresaţi instanţelor de judecată române.

RAPORTUL DE REALIZARE

Vom întocmi un raport anual, privind modul în care ne-am îndeplinit standardele asumate în această Cartă, care va fi prezentat public.

Acest raport va fi accesibil pe website-ul nostru – www.posta-romana.ro, la Directorul General al Poştei Române sau la Directorii Regionali din teritoriu.